Ανάκληση προϊόντων: Τι σημαίνει για καταναλωτές κι επιχειρήσεις

Η απόσυρση ή η αντικατάσταση ελαττωματικών προϊόντων προστατεύει τους καταναλωτές, αλλά και τη φήμη των επιχειρήσεων, εφόσον γίνεται με διαφάνεια και με γνώμονα το δημόσιο συμφέρον

Η ανάκληση προϊόντων είναι θέμα που μπορεί να απασχολεί τα πρωτοσέλιδα επί μήνες -όπως συνέβη με τη σχετικά πρόσφατη, τεράστιας κλίμακας ανάκληση μοντέλων της Volkswagen-, αλλά και να περάσει στα «ψιλά» των ειδήσεων, εφόσον αφορά περιορισμένο αριθμό προϊόντων ή δεν θέτει με επιτακτικό τρόπο ζητήματα προστασίας της δημόσιας υγείας και ασφάλειας. Τα προϊόντα που ανακαλούνται μπορεί να αντικατασταθούν με άλλα, στην περίπτωση που είναι ελαττωματικά, ή να επισκευαστούν, εφόσον πρόκειται για ακριβά προϊόντα των οποίων ένα μεμονωμένο τμήμα δεν λειτουργεί σωστά. Η τελευταία περίπτωση είναι συνηθισμένη στην αυτοκινητοβιομηχανία, με τους καταναλωτές να καλούνται συχνά να οδηγήσουν το όχημά τους σε ένα εξουσιοδοτημένο συνεργείο, προκειμένου να αλλαχθεί κάποιο εξάρτημά του με ένα άλλο (για παράδειγμα, να αντικατασταθεί μια ελαττωματική παρτίδα από τάπες βενζίνης που δεν κλείνουν σωστά ή να προγραμματιστεί εκ νέου η μονάδα ελέγχου του κινητήρα).

Εφόσον πρόκειται για τρόφιμα, το σύνηθες είναι η απόσυρσή τους από τα ράφια των παντοπωλείων και των σουπερμάρκετ να γίνεται ύστερα από ελέγχους και παρεμβάσεις των αρμόδιων αρχών. Στην Ελλάδα, ο Ενιαίος Φορέας Ελέγχου Τροφίμων (Ε.Φ.Ε.Τ.), που συστάθηκε το 1999, διενεργεί συστηματικές επιθεωρήσεις σε επιχειρήσεις τροφίμων, κάνει ελέγχους στις φάσεις της διακίνησης, της εμπορίας και της διάθεσης των τροφίμων και δίνει εντολή για ανακλήσεις αν διαπιστώσει ότι συντρέχει κίνδυνος για τη δημόσια υγεία.

Μιλήσαμε με τον κ. Χρήστο Χασιώτη, προϊστάμενο του κλάδου Αστικών Ευθυνών της εταιρίας AIG και υπεύθυνο του Προγράμματος Ασφάλισης Ανάκλησης Προϊόντων, όπου σχολίασε σχετικά: «Η διαδικασία ανάκλησης προϊόντων μπορεί να θεωρηθεί ένας από τους μεγαλύτερους κινδύνους για τις επιχειρήσεις παραγωγής επώνυμων καταναλωτικών προϊόντων. Ένα τέτοιο περιστατικό μπορεί να προκαλέσει σοβαρές οικονομικές απώλειες στην επιχείρηση από: το κόστος για την ανάκληση της ακατάλληλης παρτίδας, τα διαφυγόντα κέρδη κατά τη διάρκεια του περιστατικού αλλά και τις συνέπειες στη φήμη του εμπορικού σήματος. Στο πλαίσιο αυτό, η AIG έχει δημιουργήσει το πρόγραμμα ασφάλισης Ανάκλησης Προϊόντων, το οποίο παρέχει στην επιχείρηση, εκτός από μια σειρά συγκεκριμένων παροχών αποζημίωσης οικονομικών απωλειών, συμβουλευτική κάλυψη από ειδικούς συμβούλους για θέματα πρόληψης και διαχείρισης κρίσεων.»

Όσον αφορά προϊόντα που έχουν ήδη αγοραστεί, πάντως, εκτιμάται ότι τις περισσότερες φορές η είδηση της ανάκλησης δεν φθάνει στον καταναλωτή, με αποτέλεσμα το προϊόν να μην αντικαθίσταται. Στη Μεγάλη Βρετανία, υπολογίζεται ότι μόλις το 10 έως 20% των προϊόντων για τα οποία ανακοινώνονται ανακλήσεις επιστρέφονται τελικά στον κατασκευαστή τους. Πρέπει, όμως, να σημειωθεί ότι στις περισσότερες από αυτές τις περιπτώσεις ο κίνδυνος που υπάρχει είναι αμελητέος και η ανάκληση μπορεί να γίνεται προληπτικά για να προστατευθεί η φήμη μιας εταιρείας από μια κακή για αυτήν είδηση.

Η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή και ο ΕΦΕΤ φροντίζουν να ενημερώνουν το κοινό για τα προϊόντα που ανακαλούνται. Πηγή πληροφόρησης είναι και οι ιστοσελίδες των εταιρειών, ενώ μια καλή πρακτική για να μένει κανείς ενήμερος όσον αφορά την ασφάλεια της μικρής ή μεγάλης συσκευής που έχει αγοράσει είναι να δίνει τα στοιχεία του για καταχώριση κατά την αγορά της. Με αυτό τον τρόπο, εφόσον προκύψει θέμα ανάκλησης, η εταιρεία θα μπορέσει να εντοπίσει τον πελάτη και να τον ειδοποιήσει.

Οι νόμοι για την προστασία του καταναλωτή ορίζουν πότε μια ανάκληση έχει υποχρεωτικό χαρακτήρα και πότε εθελοντικό - στη δεύτερη περίπτωση εμπίπτουν προϊόντα που η χρήση τους εκτιμάται ότι δεν ελλοχεύει κινδύνους. Σε κάθε περίπτωση, όταν μια επιχείρηση έχει διαθέσει στην αγορά προϊόντα, ελαττωματικά ή μολυσμένα, απειλείται η φήμη του brand της, τα μερίδια αγοράς της, οι μελλοντικές της συμφωνίες και συμβάσεις και, τελικά, η βιωσιμότητά της.

Ένα σωστά σχεδιασμένο ασφαλιστικό πρόγραμμα μπορεί να αντισταθμίσει επαρκώς αυτό τον κίνδυνο, προβλέποντας καλύψεις σε περιπτώσεις όπως ή τυχαία μόλυνση ή ελαττώματα που υφίσταται το προϊόν κατά την παραγωγή, την επεξεργασία και τη συσκευασία του ή ακόμη και τη λανθασμένη πληροφόρηση που μπορεί να παρέχει η ετικέτα του. Καλύπτονται, επίσης, κίνδυνοι που σχετίζονται με εκ προθέσεως μόλυνση ή άλλη επέμβαση σε προϊόντα, αλλά και η ανάκληση ενός προϊόντος ύστερα από παρέμβαση δημόσιας αρχής.

Τα είδη της επιχειρηματικής δραστηριότητας που μπορούν να επωφεληθούν από ένα τέτοιο πρόγραμμα ποικίλλουν, από τρόφιμα και ποτά, έως καλλυντικά, παιχνίδια, οικιακές συσκευές, ρουχισμό και επίπλωση.